يـادآوري:
شکايت عمومي آنلاين
شکايت عمومي آنلاين، پديده اي است که بدين گونه تعريف شده است، استفاده از اينترنت، به صورت عمومي به منظور مطرح کردن شکايت از شرکت ها
سايت هايي مانند complaints.com و bbb.com
مشتريان به طور معمول هنگامي در شکايت عمومي آنلاين شرکت مي کنند که يک کمبود خدمات و به دنبال آن نقص در دريافت خدمات احساس کنند.
سه پرسش اساسي مطرح ميگردد
- آيا شکايت کنندگان آنلاين بخشش دارند و يا در طول زمان عليه شرکت ها کينه مي گيرند؟
- چگونه يک رابطه قوي تکامل اين کينه را تحت تاثير قرار مي دهد ؟ آيا بهترين مشتريان شما تبديل به بدترين دشمنان تان شده اند، و يا اين که آنها بخشنده تر هستند؟ آيا آنها در مقايسه با ساير مشتريان بيش از يک دوره ويا حتي زمان طولاني تري کينه به دل مي گيرند؟
- آيا کمکي براي بهبود پس از شکايت آنلاين ارائه مي شود؟ چگونه مديران مي توانند در چنين شرايطي بهترين واکنش را از خود نشان دهند؟
در پرتو پتانسيل انتقام جويي، دومين پرسش، به طور خاصي، يک سوال اساسي و بسيار مهم تلقي مي شود. با توجه به سود آوري مشترياني که ارتباط قوي دارند، شرکت ها بايد بدانند که آيا بهترين مشتريانشان اين کينه را به طور دايم نگه ميدارند.
آنهاممکن است بر اين باور باشند که شرکت ها به آنها بيشتر مديون هستند تا به مشترياني که رابطه ضعيف تري دارند و ممکن است احساس کنند که بخصوص مورد خيانت قرار گرفته اند. اين امر، به نوبه خود، ممکن است مشترياني که رابطه قوي تري دارند را با شدت بيشتري به مقابله به مثل بکشاند. بنابراين در مقايسه با مشتريان با روابط ضعيفتر، ميل انتقام در مشترياني که رابطه قوي تري دارند،بايد بيش از يک مدت زمان طولاني تر حفظ شود و ميل به اجتناب در آنها بايد با سرعت بيشتري افزايش يابد. انتظار ميرود که در طول زمان نوعي تبديل اثر عشق به نفرت به وجود آيد. داده هاي بدست آمده از اين مطالعه و بررسي، اين امر را تاييد ميکند که روابط قوي باعث مي شود که اين احساس به وجود آيد که خيانت شده است.در مقايسه با مشترياني که رابطه ضعيف تري دارند، مشترياني که رابطه ي قوي تري دارند، بيشتر حس ميکنند که در هر دوره ي زماني مورد خيانت قرار گرفته اند.براي هر دو نوع رابطه ي موجود،احساس به اينکه به طور متوسط مورد خيانت قرار گرفته اند، در طول زمان کاهش پيدا مي يابد. (شکل۲).
بعلاوه، کيفيت ارتباط نه تنها به خيانت صورت گرفته مرتبط است بلکه، بطور مداوم در طول زمان به ميل به انتقام و اجتناب مرتبط ميباشد.
شکل A3، الگوي تغيير در طول زمان براي دو سطح مختلف از کيفيت ارتباط را نشان ميدهد. ميل به انتقام در مشتريان قوي رابطه (با قدرت برقراري ارتباط بالا)، نسبت به ميل انتقام در مشتريان ضعيف رابطه (با قدرت برقراري ارتباط پاييين)، کندتر و آهسته تر کاهش يافته است. همان طور که در شکل A3 نشان داده شده، ميل به اجتناب از طرف مشتريان قوي رابطه، نسبت به ميل انتقام در مشتريان ضعيف رابطه در طول زمان با سرعت بيشتري افزايش مي يابند.
شکستـن اثر عشـق – ميشـود–نفـرت:
آيا يک عذر خواهي ساده کافي است؟
پرسش سوم به بررسي اقدامات ممکن که شرکت ها براي کاهش اثر عشق- ميشود- نفرت به کار مي برند، مي پردازد. يافته هاي بدست آمده از اين تحقيق و مطالعه، تا حدودي در اين رابطه دلگرم کننده هستند که:
اگر چه بعيد به نظر ميرسد شکايت کننده گان آنلاين مجددا مشتري شرکت شوند اما تلاشهاي بازيابي به موقع، به طور اساسي، تمايلاتشان را نسبت به انتقام به طور قابل ملاحظه اي کاهش ميدهد.
به منظور بررسي بيشتر اين موضوع که تا چه حدي مشتريان قوي رابطه در واکنش خود نسبت به مشتريان ضعيف رابطه متفاوند و اينکه چه نوع بهبود را بايد پس از شکايت دنبال کرد،آزمايش زير انجام شد.جهت گيري رابطه اي مشتريان قوي رابطه نشان داد که تفاوت ديگري وجود دارد.مشتريان رابطه محور صرف نظر از اندازه و ارزش اقتصادي بايد بيشتر متمايل به تلاش هاي بازيابي باشند. از نظر آنها، صداقت درک شده از يک عذر خواهي و پذيرش عمل اشتباه مهم تر از استرداد يا تعويض کالا است.
به هر حال براي مشتريان ضعيف رابطه، نگراني ها و مشاوره ها از نوع ديگري هستند.
اين مشتريان به خصوص توسط باز پرداخت هاي مالي و ارز، انگيزه ميگيرند و معتقداند که بايد به طور کامل مشکلاتشان جبران شوند. بنا براين، اندازه ي اين جبران برايشان از تلاش هاي اجتماعي بسيار مهم تر است. بر اين اساس تمايلشان براي انتقام بايد به نسبت سطح بهبود (بازيابي) ارايه شده، کاهش يابد بالاخص، تمايل آنها براي انتقام بايد در طول زمان دريافت بازيابي در کمترين حالت باشد.
شکايات کتبي کمک کننده هستند
در صورت اقدام سريع شرکت در پاسخ به شکايات کتبي مشتريان، کينه آنها کاهش مي يابد. به هر حال، از آنجايي که رفتار مشتريان از شدت و ضعف گوناگوني برخوردار است، نوع واکنش به رفتار آنهاست که از اهميت زيادي برخوردار است و يک واکنش ملايم شايد بتواند اعتماد مشتريان را جلب کند.
کات مديريتي
اجتناب از سلب اعتماد مشتريان
براي اجتناب از سلب اعتماد و مقابله به مثل مشتريان، شرکت ها بايد به درک روشني از انتظارات منطقي مشتريانشان دست يافته و به نکات تخلف از آن واقف گردند. در صورت رضايت مشتري از کيفيت و رفتار فردي، قيمت کالا در درجه بعدي قرار خواهد گرفت. بنابراين سياست هاي بهبود کيفيت شرکت ها مي تواند بر اين مهم تاثير بگذارد .
اهميت اقدام سريع به هنگام شرايط دشوار
تا پنج هفته از شکايت آنلاين بايد به آن رسيدگي شود.) اساسا پاسخگويي مناسب به شکايات کتبي مي تواند در کاهش ميزان نارضايتي مشتريان موثر گردد. طبيعتا همان طور که در گذشته شاهد آن بوده ايم ،حس انتقام گيري با گذشت زمان کاهش مي يابد. بنا براين، هميشه عذرخواهي راه مناسبي به شمار آمده و از هدر رفتن پول جلوگيري مي کند.
تمرکز بر رسيدگي به شکايات مشتريان ثابت و قديمي
به منظور جلوگيري از تبديل دوستي ها به دشمني، شرکت ها بايستي براي جلب اعتماد مشتريان خود و به دست آوردن رضايت آنان، برنامه هاي خاصي را طراحي کنند. چون در صورت مشاهده هر گونه بهبود، مشتريان پس از مدتي اعتمادشان جلب شده و ديگر در صدد کينه ورزي نخواهند بود. حال فرق نمي کند که اين بهبود اوضاع، در حد نرمال باشد.
نتايج حاکي از آن است که شرکت ها نيازي ندارند که در خصوص مشتريانشان بيشتر از وظيفه عمل کرده و بهاي سنگيني بپردازند، بلکه تنها کافي است به نظرات آنلاين اين مشتريان توجه کنند و کارهايي از قبيل قدرداني از حس مسئوليت پذيري آنان، عذرخواهي و پرداخت غرامت هاي نرمال در قالب يک کارت هديه و يا پرداخت اقساطي به جاي نقدي، انجام دهند.
از آن گذشته، شرکت ها بايد در مورد شکايت کتبي مشتريان گذري هم دقت کافي داشته باشند. چون ممکن است شکايت چنين مشترياني هم کار دستشان بدهد . در نتيجه شرکتها براي کاهش انتقام وکينه اي که متوجهشان است، بايستي بر روي بهبود شرايط خود سرمايه گذاري لازم را به عمل آوردند.
و اما در مورد ديو کارول چطور؟
ديو آخرين پيشنهاد ارائه شده توسط يونايتد ايرلاينز را رد کرد و به برنامه اصلي خود که ايجاد دو شعر و ويدئو در باب تجربه هايش بود، اصرار ورزيد. وي با خلاقانه کار کردن بر شعر “ يونايتد ايرلاينز گيتارها (سه نوازنده) را مي شکند” و رزونانس و موفقيت بزرگ در ارتباط بامشترياني که از تجربيات مشابهي برخوردار بودند حس کينه اش سريعا ناپديد شد: “ديگر مدتي است خشمناک نيستم و آن را مديون يونايتد ايرلاينز مي دانم.” آنها به من خروجي خلاقانه اي داده اند که مردم را از اقصي نقاط جهان دور هم جمع مي کند.
